Una nueva tanda de rodillos acaba de fallar en el sitio. Su cliente está enojado, la máquina está parada y usted se queda con piezas defectuosas. ¿Qué solución puede esperar de su proveedor?
Como veterano de la industria, he aprendido que la respuesta es casi siempre la reparación o el reemplazo, siempre y cuando la pieza esté en garantía. Un reembolso es mucho menos común. El remedio específico que obtenga depende enteramente de la política de garantía del proveedor y de lo que haya negociado en su contrato.
Esta situación es estresante. Implica más que solo la pieza; involucra contratos, costos de envío e incluso mano de obra. Analicemos las preguntas comunes que escucho de compradores como usted.
¿Debería nuestro contrato especificar qué remedio se proporcionará?
Usted firma un contrato asumiendo que está cubierto. Pero cuando una pieza falla, el proveedor señala un lenguaje de garantía vago. Debe exigir claridad antes de firmar.
Sí, absolutamente. Aprendí esto por las malas. Un contrato claro es su mejor protección. Una vez tuve un proveedor que solo quería reparar una pieza agrietada. Tuve que mostrarles la cláusula específica del contrato que negociamos que exigía el reemplazo por defectos graves.
Un contrato no es solo un pedazo de papel; es su principal herramienta en una disputa. Muchos compradores se centran solo en el precio y el tiempo de entrega. Pero yo reviso primero las cláusulas de garantía y posventa 1. Si estas son débiles, un precio bajo no significa nada.
Por qué el lenguaje vago le perjudica
Los proveedores, especialmente los más pequeños, podrían usar términos vagos. Podrían decir que "respaldan su producto" u ofrecen una "garantía estándar". Esto no es suficiente. ¿Qué significa "estándar"? Significa que ellos deciden qué hacer. Usted necesita términos específicos.
Siempre insisto en definir los términos clave 2. ¿Qué cuenta como un "defecto"? ¿Es cosmético, o tiene que afectar el rendimiento? ¿Cuál es el período de garantía exacto para cada pieza? El proceso para presentar un reclamo debe ser claro. ¿Envío un correo electrónico o utilizo un formulario en línea especial?
Cláusulas clave a incluir en su acuerdo de garantía
Cuando reviso un contrato de suministro 3, busco estos puntos específicos. Le recomiendo que haga lo mismo. Si faltan, pídale al proveedor que los agregue. Un buen proveedor no tendrá miedo de hacerlo.
Aquí hay una lista de verificación de lo que debe buscar:
- Definición de Defecto: Indica claramente qué está cubierto (por ejemplo, fallas de material 4, mano de obra) y qué no (por ejemplo, desgaste normal, instalación incorrecta).
- Opciones de Remedio: Enumera las soluciones específicas (reparación, reemplazo, crédito) y quién elige.
- Proceso de Reclamo: Una guía paso a paso sobre cómo presentar un reclamo.
- Verificación: Cómo confirmará el proveedor el defecto. ¿Aceptarán fotos y videos, o se debe devolver la pieza?
- Plazos: ¿Cuánto tiempo tienen para responder? ¿Cuánto tiempo para enviar un reemplazo?
Aquí hay una tabla simple que compara una cláusula de garantía débil con una fuerte.
| Característica | Cláusula de Garantía Débil (Evitar) | Cláusula de Garantía Fuerte (Exigir) |
|---|---|---|
| Remedio | "Arreglaremos cualquier problema." | "El Proveedor, a su discreción, reparará o reemplazará la pieza defectuosa." |
| Reclamo | "Contacte a ventas por problemas." | "El Comprador debe presentar un reclamo por correo electrónico con fotos dentro de los 14 días posteriores al descubrimiento." |
| Cobertura | "Garantía de 12 meses." | "Garantía de 12 meses/2000 horas (lo que ocurra primero) contra defectos de material y mano de obra." |
Si su proveedor se niega a definir estos términos, es una mala señal. Me dice que planean dificultar las cosas si ocurre un problema. Un fabricante seguro 5, como mi empresa, está feliz de poner nuestras promesas por escrito.
Si envían una pieza de repuesto, ¿se envía sin cargo?
Su proveedor acepta enviar una pieza nueva. Luego, usted recibe una enorme factura de envío por flete, aranceles e impuestos. Esto también debe definirse en su contrato.
Este es un punto crítico para compradores internacionales 6 como nosotros. En mi experiencia, la mayoría de los buenos proveedores cubrirán el envío de la pieza nueva. Pero a menudo esperan que usted pague el costo de enviar la pieza defectuosa de vuelta a ellos. Esto puede ser muy costoso.
Enviar piezas pesadas del tren de rodaje por todo el mundo no es barato. Un solo rodillo de cadena puede ser pesado, y un juego completo de cadenas de oruga pesa toneladas. Los costos logísticos 7 a veces pueden ser más que la pieza misma.
¿Quién paga qué?
Este es un punto importante de negociación. Cuando una pieza falla, hay tres posibles tramos de envío a considerar:
1. Envío de la Pieza Nueva (Saliente): Del proveedor a usted.
2. Envío de la Pieza Vieja (Devolución): De usted de vuelta al proveedor para inspección.
3. Impuestos y Aranceles: Tarifas de importación/exportación para ambos envíos.
Como director de compras 8, debe aclarar esto en su contrato. No asuma que "Reemplazo Gratuito" incluye el envío.
Mi experiencia como comprador
Una vez tuve una situación con un proveedor en la que acordaron reemplazar una rueda guía defectuosa. Pero querían que yo pagara el flete aéreo para devolver la vieja de EE. UU. a Asia. ¡El costo del flete fue casi el 70% del precio de la rueda guía! No tenía sentido. Discutimos durante una semana.
Ahora, me aseguro de que el contrato especifique esto. A menudo negocio un término "DDP" (Delivered Duty Paid - Entregado con Derechos Pagados) para los reemplazos de garantía. Esto significa que el proveedor cubre todos los costos para llevar la pieza nueva a mi almacén. Para la devolución, a menudo acordamos que retendré la pieza defectuosa durante 30 días. Si la quieren de vuelta, ellos deben organizar y pagar el envío. A menudo, solo me piden que envíe fotos y luego deseche la pieza.
Ejemplo de Negociación de Términos de Envío
| Tramo de Envío | Primera Oferta del Proveedor (Mala) | Mi Término Negociado (Bueno) |
|---|---|---|
| Pieza Nueva (Al Comprador) | EXW (Ex Works) - Yo pago todo el envío. | DDP (Delivered Duty Paid) - El Proveedor paga todo el envío y aranceles. |
| Pieza Defectuosa (Devolución) | El Comprador paga el flete de devolución (DAP). | El Proveedor paga el flete de devolución si solicita la pieza de vuelta. |
| Verificación | Debe devolver la pieza antes del reemplazo. | El reemplazo se envía después de que se aceptan las pruebas de foto/video. |
Para los compradores en Norteamérica o Europa que se abastecen de Asia, esto es vital. Los costos logísticos son su mayor riesgo en un reclamo de garantía. Un proveedor que comprende el comercio internacional 9 tendrá una política clara para esto.
¿Bajo qué circunstancias sería apropiado un reembolso completo?
Usted tiene un almacén lleno de piezas malas. El proveedor quiere reemplazarlas una por una, pero usted ha perdido toda la confianza. A veces, un reembolso es la única solución real.
Honestamente, los reembolsos en efectivo completos son raros. Solo los he visto ocurrir en casos extremos. Por ejemplo, tuve una rueda motriz que se rompió por completo, haciéndola inútil y peligrosa. El proveedor no pudo arreglarla, así que me dieron un reembolso. Suele ser un último recurso.
En el mundo B2B, especialmente con piezas fabricadas a medida, un reembolso en efectivo no es la primera opción. El proveedor ha gastado dinero en materias primas, mano de obra y envío. Casi siempre intentarán solucionar el problema con piezas, no con dinero.
Un proveedor generalmente prefiere emitir un reemplazo o una nota de crédito. Una nota de crédito es una promesa que puede usar en una compra futura. Esto mantiene el efectivo en su negocio y lo mantiene a usted como cliente.
Sin embargo, hay situaciones en las que un reembolso completo es el único resultado justo.
Cuándo presionar por un reembolso
Usted tiene un caso sólido para un reembolso bajo estas condiciones:
- Fallo Total: La pieza falló catastróficamente y no es reparable. Mi ejemplo de la rueda motriz rota es perfecto. No se puede reparar una rueda que se ha partido en dos.
- Problema de Calidad Sistémico: El proveedor no solo envió una pieza mala. Enviaron una tanda entera de piezas malas. Si el 30% de sus rodillos de cadena fallan en el primer mes, esto es un fallo sistémico 10. Usted ha perdido la confianza en todo su proceso de control de calidad (CC). Aceptar reemplazos es arriesgado; podría obtener más piezas malas.
- Incumplimiento de Contrato: Las piezas entregadas no son las que ordenó. Por ejemplo, usted ordenó cadenas de 45 eslabones y enviaron cadenas de 44 eslabones. Este es un simple incumplimiento en la entrega del producto correcto.
- Fallo en el Remedio: El proveedor ya intentó reparar o reemplazar la pieza, y la pieza nueva también falló. En este punto, han demostrado que no pueden resolver el problema.
Reembolso vs. Nota de Crédito
Sea claro acerca de lo que significa "reembolso".
- Reembolso Completo: Dinero en efectivo de vuelta a su cuenta bancaria. Esto es lo más difícil de conseguir.
- Nota de Crédito: Se aplica un crédito a su cuenta con el proveedor. Esto es mucho más común.
Tuve un caso en el que un gran proveedor encontró un defecto de material. Inmediatamente me ofrecieron una opción: una nota de crédito completa por el valor de las piezas o una nueva tanda de reemplazo. Como fueron honestos y rápidos, acepté la tanda de reemplazo. Mi confianza fue reconstruida.
Con un proveedor pequeño y desconocido que evadió mis llamadas, exigiría un reembolso en efectivo. Sé que nunca volveré a ordenarles.
¿Cómo se manejan los costos de mano de obra en los que incurro por reemplazar la pieza defectuosa?
El proveedor envía una pieza nueva. Pero usted debe pagar a sus mecánicos por horas de trabajo para quitar la pieza vieja e instalar la nueva. ¿Quién paga por esto?
En mis 20 años de experiencia, este es el costo más difícil de recuperar. Casi todas las garantías estándar solo cubren la pieza en sí. No cubren lo que llamamos "daños consecuentes", como el tiempo de inactividad de la máquina o los costos de mano de obra para corregir su error.
Este es un gran problema para los compradores. Un director de compras para un distribuidor sabe que sus clientes (los usuarios finales) estarán enojados por el tiempo de inactividad. El usuario final tiene que pagar a un mecánico para que haga el reemplazo. Este costo se transmite a lo largo de la cadena.
Por qué la mano de obra casi nunca está cubierta
Los proveedores excluyen los costos de mano de obra por varias razones:
1. Alta Variabilidad: Las tarifas de mano de obra son diferentes en todo el mundo. Un mecánico en los EE. UU. cuesta mucho más que un mecánico en el Sudeste Asiático.
2. Falta de Control: El proveedor no puede controlar qué tan eficiente es su mecánico. ¿El trabajo tomó 2 horas o tomó 8 horas?
3. Riesgo: El costo potencial es desconocido e ilimitado. Un proveedor puede presupuestar para reemplazar el 1% de sus piezas. No pueden presupuestar tarifas mecánicas globales ilimitadas.
Es por eso que la mayoría de las políticas de garantía tendrán una frase como esta: "Esta garantía se limita al reemplazo de la pieza y no cubre la mano de obra, el tiempo de inactividad u otros daños consecuentes".
¿Puede negociar por los costos de mano de obra?
Es muy difícil, pero no imposible.
No puede obtener esta cobertura como un comprador pequeño y único.
Sin embargo, si usted es un cliente OEM muy grande o un distribuidor masivo del mercado de accesorios que compra millones de dólares en piezas cada año, tiene influencia.
A veces puede negociar una "asignación de mano de obra". Esto no es un cheque en blanco. Es una cantidad fija de dinero o "horas de taller" previamente acordadas y acreditadas para una reparación de garantía específica.
Así es como se vería esto en un acuerdo de suministro de alto nivel.
| Tipo de Comprador | Garantía Estándar (99% de los casos) | Garantía de Socio Nivel 1 (Muy Raro) |
|---|---|---|
| Piezas | Reparación o Reemplazo (Elección del Proveedor) | Reemplazo (Elección del Comprador) |
| Envío | El Comprador paga el flete de devolución. | El Proveedor paga todo el flete (DDP). |
| Mano de Obra | No Cubierta | Cubierta (Hasta un crédito previamente acordado, por ejemplo, "asignación de mano de obra de $150 por reclamo"). |
Para la mayoría de nosotros, debemos aceptar que los costos de mano de obra son un riesgo que asumimos. Por eso es tan importante comprar a un proveedor de calidad en primer lugar. La pequeña cantidad que ahorra en una pieza barata se pierde instantáneamente en la primera reparación que requiere mucha mano de obra.
Conclusión
En última instancia, la reparación y el reemplazo son las respuestas estándar. Un reembolso es raro. Su mejor herramienta es un contrato sólido que defina el período de garantía, quién paga el envío y cómo presentar un reclamo.
Notas a pie de página
1. Guía esencial sobre cómo elaborar cláusulas de garantía y posventa sólidas para sus contratos. ↩︎
2. Guía para definir legalmente "defecto", "rendimiento" y otros términos en un contexto comercial. ↩︎
3. Lista de verificación para revisar y fortalecer un contrato de suministro antes de la firma final. ↩︎
4. Recurso técnico que explica fallas y defectos comunes en los materiales de los componentes. ↩︎
5. Características de un socio de fabricación fiable y seguro en el sector B2B. ↩︎
6. Una guía para empresas que compran piezas de maquinaria pesada a proveedores extranjeros. ↩︎
7. Comprensión de los desafíos y costos logísticos únicos del envío de piezas industriales pesadas. ↩︎
8. Desglose detallado de las responsabilidades estratégicas de un director de compras. ↩︎
9. Descripción general de los Incoterms como DDP y cómo asignan el riesgo y el costo en el comercio global. ↩︎
10. Análisis en profundidad de lo que causa fallas sistémicas de calidad en una tanda completa de productos manufacturados. ↩︎